Pessoas que acreditam no que fazem trabalham mais e
melhor
Independente do porte de uma empresa, ou se ela começou as
suas atividades agora ou anda de mãos dadas com aquelas que já estão no mercado
há um bom tempo, ter um departamento de atendimento ao cliente eficaz e humano
é fundamental para perpetuar a atividade.
A maioria dos economistas e gestores são cientes de que o
capital humano, treinado, também são essenciais para o crescimento e
desenvolvimento da produtividade. Mas para montar um time engajado, é preciso
treinamento para se ter um time preparado para atender o cliente da melhor
maneira possível. " Se a empresa faz ajustes, os clientes sentem – e
gostam", afirma Alexandre Slivnik, especialista em excelência em serviços
e experiência de clientes pela Universidade de HARVARD.
O especialista alerta que se alguém fizer um atendimento
ruim, será preciso grande esforço de todas as partes para criar momentos
mágicos capazes de superá-los.
As pessoas que trabalham nesta função precisam de voz e
autonomia – e isso é dado por um líder que confia em sua equipe. " Quando
alguém toma a responsabilidade para si, sente-se protagonista da história e se
compromete mais com o resultado. E o melhor de tudo é que isso não dá retorno
somente para a empresa, mas também para o funcionário, que sente que a sua
contribuição faz de fato diferença na organização", revela Alexandre.
Outra maneira de favorecer que os colaboradores sintam-se
protagonistas é fazer com que eles participem das tomadas de decisão. "
Claro que nem sempre é possível fazer como na Zappos, empresa americana que
vende calçados on-line, em que os cargos foram extintos. Contudo, sempre é
possível comunicar os objetivos da organização e mostrar como cada um é
importante para alcançar resultados. Compartilhar as ações e as estratégias é
uma forma de fazer com que todos tenham vontade de ajudar a remar.
Engana-se quem pensa que isto possui um alto custo.
Com baixo orçamento, o Boticário, por exemplo, realizou uma campanha bonita e
simples para alinhar cultura e engajamento com os seus 5 mil funcionários.
" O RH pediu que todos os funcionários pintassem as palmas das mãos e
carimbassem em um grande mural branco. A ideia era que cada um deixasse a sua
marca pessoal na empresa, e que todos juntos compõe o grupo boticário.
Como resultado, conseguiram enaltecer o sentimento de pertencimento à empresa fazendo
com o que o grupo crescesse ainda mais", destaca Alexandre.
Pessoas que acreditam no que fazem trabalham mais e melhor
e, consequentemente, são mais produtivas. Portanto, a cultura da empresa tem
que se tornar motivadora, fazendo com que seus colaboradores sintam que podem
ter um futuro dentro da companhia. "Somando – se a este cenário,
temos uma mudança de cenário político e as perspectivas dos avanços das
reformas devem atrair investimento e entrada de capital no pais, o que
significa geração de emprego, renda, e pessoas voltando a consumir e a
movimentar a economia. Por isso, esse é o melhor momento para investir em
pessoas!", conclui.
O especialista em atendimento e encantamento ao cliente,
seleciona algumas dicas para que as empresas possam continuar a engajar seu
público interno e ter um time de atendimento eficaz
- Uma cultura forte faz com que os funcionários trabalhem com mais prazer, tendo como consequência um ótimo atendimento ao cliente, resultando em mais resultado que possibilite o crescimento da empresa.
- Para vender algo, ou ofertar uma experiência marcante através de um ótimo atendimento, é preciso acreditar no produto ou serviço e por isso é tão fundamental conquistar o colaborador e engaja-lo.
- Se o cliente externo é importante porque é ele que compra os produtos que a sua empresa fornece, por outro lado, o cliente interno tem um lugar estratégico pois ele é interface da empresa com o seu público alvo.
- A empresa que consegue bons resultados e aquela que oferece mais do que salários. Deve ter metas claras e transparentes e acreditar naquilo que faz
- As pessoas já não compram mais em um lugar apenas porque o preço é mais baixo do que em outro. Elas precisam se sentir bem consumindo determinada marca ou serviço.
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